Duygusal Beceri Değerlendirme Sürecinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Uygulama

Abstract

Duygusal zekâ; bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını izleme ve bu duygular arasında ayrım yapabilme, bu bilgiyi düşünce ve eylemlerinde kullanabilme becerilerini içermektedir. Duygusal Beceri Değerlendirme Süreci (DBDS) olarak adlandırılan on üç farklı boyut duygusal zekâya bağlı olarak bireylerde bulunmaktadır. Profesyonel turist rehberliği gerek turistik hizmet sağlayıcılar ve gerekse turistlerle sürekli ilişkiler içerisinde bulunulması gereken bir meslektir. Bu nedenle duygusal becerileri yüksek turist rehberlerinin müşteri memnuniyetinin de yüksek olduğu varsayılmaktadır. Bu çalışma DBDS boyutlarının turist rehberlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Nicel yöntem uygulanan araştırmada 326 turist rehberine DBDS ölçeği kısa formunun araştırmaya uyarlanarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda turist rehberlerinin duygusal beceri seviyelerinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyeti üzerinde en yüksek etkiye sahip duygusal beceri ise ,,iş ahlakı" olarak tespit edilmiştir.

Emotional Skill consists of capabilities like observing the emotions of own and others, discriminates in between them and using this information in thought and in actions. Thirteen different dimensions which calls as Emotional Skills Assessment Process (ESAP) has been somewhere based on emotional intelligence. Professional tourism guidance is a profession where continuous relations both between touristic service providers and also with tourists are needed. Because of this it is assumed that the tourist guide, good at emotional skills, is also good at customer satisfaction. This study implemented in order to measure the effect of ESAP dimensions on tourist guide" s customer satisfaction. In this quantitative research a short and adapted form of ESAP scale is applied to 326 tourist guides. As a result of research it is determined that the level of guide" s emotional skill is effective on customer satisfaction. Most effective emotional skill on customer satisfaction is determined as " work ethic" .