KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE SOSYAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ YETENEKLERİ VE İŞLETME PERFORMANSI: FETHİYE VE MARMARİS BÖLGELERİNDE BİR UYGULAMA

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Fethiye ve Marmaris’te faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin müşteri odaklı olmalarının sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerine ve müşteri ilişkileri performanslarına katkısını incelemektir. Bu amaçla yapısal bir model geliştirilerek amaca uygun geliştirilen hipotezler yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, müşteri odaklı yönetim sistemini benimseyen konaklama işletmelerinin, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerinin ve müşteri ilişkileri performanslarının daha yüksek olduğunu öneren model kabul edilmiştir

The aim of the study was to estimate the contribution of customer centric accommodation businesses to their social customer relationship management capabilities and customer relationship performance. A structural model was developed and tested. As a result of the analysis; the accomodation businesses adopting customer centric management systems had a positive contribution on social customer relationship management capabilities and had a positive contribution on their customer relationship performance. The proposed model was accepted.