Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme

Abstract

Hizmet işletmelerinin başarılı olmasında ve üstün performans göstermesinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir. Hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini sağlamada birçok faktör etkili olmaktadır. Bu faktörler içinde, çalışanlar oldukça önemli bir role sahiptir. Bu çalışmada, konaklama işletmelerindeki turistler ve çalışanlar, hizmet kalitesinde personel tutum ve davranışlarını değerlendirmişlerdir. Çalışmanın verileri, 263 turist ile onların konakladığı 39 işletmenin 78 personelinden toplanmıştır. Araştırma sonunda, çalışanların mesleki bilgi/uzmanlıkları ile iletişim becerilerine ilişkin yeterliliklerinin düşük olduğu, problem çözme becerisine ilişkin yeterliliklerinin kısmen yeterli olduğu, müşteriye karşı tutumlarının ise oldukça yeterli olduğu görülmektedir.

It is of great importance for successful and and well performing service businesses (in the hospitality industry) to improve their service quality and achieve customer satisfaction which is linked to it. There are several important factors vital for the achievement of service quality and customer satisfaction, one of them being the staff. For this study staff attitudes and behaviour have been evaluated by customers (tourists) and staff of enterprises in the hospitality industry. The data for this research has been collected from 263 tourists accomodated in 39 enterprises and 78 staff.The results of this study show inferior staff professionality and communication skills, a moderate ability to solve problems and more than satisfying behaviour and attitudes towards the customers.